Había visto los comerciales de American Express en la televisón y los había escuchado en la radio y no les había prestado atención. Prometén que cuando les llames solo te van a transferir con el que va a resolver tu situación. Desde que tengo una de sus tarjetas he llamado algunas veces y no recuerdo si me han transferido mas de una vez, quiero pensar que no. Y de alguna manera yo pensaba que era algo normal y de sentido común que cuando hablas a un teléfono de servicio a cliente el primer contacto resuelva tu problema o al menos te transfiera con la persona correcta para resolverlo. Parecería que todo funciona así.

Pero no. Hace unos dias me llego mi estado de cuenta de mi tarjeta Banamex y descubría que tenía varios cargo que no hice, por lo que llamé a su centro de atención telefónica para aclarar esos cargos. Y tuve que pasar por no una, ni dos, ni siquiera tres o cuatro, si no seis personas para que pudieran comenzar a ayudarme. ¡Seis personas! ¿Alguien puede creerlo? Estoy seguro de que si porque es mas que probable que les haya pasado lo mismo si son clientes Banamex. Y no crean que me transferían de una a otra cuando les decía mi problema, no. Me pedían nombre, número de tarjeta y algo mas de información. Consultaban mi estado de cuenta, veían los cargos que les mencionaba como no reconocidos y me transferían con alguien mas. De centro de atención a aclaraciones, de ahí a fraudes, de ahí a operaciones especiales (así me dijeron que se llamaba, me los imagine con su uniforme de swat contestando el teléfono) y de ahí con otro par que no recuerdo porque ya eran muchos.

Y eso sin mencionar que en una de las transferencias la llamada se corto, por lo que tuve que volver a llamar y pedir que me transfirieran al departamento donde se suponía que me estaban transfiriendo antes de que se cortara y volver a empezar.

Si despues de todas esas personas con las que hablas tu problema quedara resuelto no estaría tan mal, pero no, se supone que deben de enviarte un correo electrónico con instrucciones para enviarles ciertos documentos. Y el email no lo he recibido aún, se suponía que llegaba hace una semana, pero no llego, les volví a llamar y resulta que mi dirección de correo electrónico estaba mal escrita en su sistema (una “q” después de la @, mmmh, ¿porque será que no llega el email?), y aún así no me ha llegado el correo, por lo que llamé hoy de nueva cuenta por tercera vez y me dijeron que en dos dias hábiles me llegaría.

Si después de seis personas, una de ellas que colgó inesperadamente sin esperar a que se le explicara todo, una llamada cortada e infinidad de tiempo de espera entre cada una de las transferencias logro que no me cobren los cargos no reconocidos entonces será un objetivo logrado, pero a pesar del pesimo servicio en el centro de atención al cliente, no gracias a este. ¿Será que apuestan por el cansancio del cliente y que no haga la reclamación completa?

Así que si American Express de verdad resuelve tus problemas al transferirte solo con una persona estamos hablando que lo hace mucho, pero mucho, mejor que Banamex. Entonces su publicidad parece bien enfocada y realmente muestra una ventaja sobre su competencia. Espero no tener que utilizarlo.